El departamento de Atención al Usuario del Sistema Nacional Integrado de Salud (SNIS) define como queja o reclamo a las “disconformidades fundamentalmente de carácter administrativo”, como denuncia al “procedimiento formal de expresión de disconformidad con el proceso de atención a la salud”, y como insatisfacción a “quejas o reclamos que son resueltas en el acto por el funcionario actuante, sea de la dependencia que sea”. Además, las sugerencias son los “aportes de los usuarios en relación con mejoras en el servicio”.
Durante el primer semestre de 2012, el departamento de Atención al Usuario del SNIS recibió 183 denuncias, 13.648 reclamos y 9798 insatisfacciones de todo el país.
El motivo más frecuente de las denuncias fue “fallas en la relación interpersonal” (68% de las denuncias), es decir, fallas en la relación entre el equipo de salud y el usuario, lo que incluye, por ejemplo, las denuncias por maltrato. Por otra parte, los motivos principales de los reclamos fueron “dificultades de acceso a los servicios” (44%) y “otros” (26%). Dentro de la categoría “otros” se destacan los motivos relacionados con las áreas administrativas del centro de asistencia y con los análisis de laboratorio.
Por último, las 9798 insatisfacciones presentadas durante el primer semestre del año tuvieron que ver principalmente con las áreas administrativas.
180 consultó a la directora general del SNIS, Elena Clavell, respecto a casos de maltrato o negligencia en centros de salud públicos y privados que denunciaron lectores u oyentes del programa No toquen nada (Océano FM). Estos casos refieren, por ejemplo, a una embarazada que fue maltratada y que recibió chistes de mal gusto durante el parto de parte del ginecólogo a cargo, a una sala de emergencia ginecológica en pésimas condiciones de higiene, a funcionarios que se burlan de los usuarios cuando éstos realizan una consulta o a encargados de enfermería que destratan a un padre porque no logran encontrar la vena de su hijo para extraerle sangre.
Clavell explicó a 180 qué deben hacer los usuarios para denunciar estos casos o para presentar cualquier reclamo, denuncia o insatisfacción con la mutualista privada o centro de salud pública en que se atienden.
En primer lugar, Clavell recordó que a partir del decreto 15/2006 de 2006 todas las instituciones de salud públicas y privadas deben contar con oficinas de atención al usuario en donde los usuarios pueden presentar sus inquietudes, y aseguró que las instituciones tienen la obligación de informar mes a mes al departamento de Atención al Usuario del SNIS la cantidad de denuncias, reclamos e insatisfacciones que recibieron, y cuáles fueron resueltas, cuáles no y cuáles dejaron insatisfecho al usuario.
Clavell explicó que el Ministerio de Salud Pública (MSP) procesa mensualmente esta información y la organiza según institución de la que surge, qué sector, motivos habituales de insatisfacción y demás. De esta manera, ante reiteraciones de una misma queja o de quejas de un mismo sector, la División de Servicios de Salud toma contacto con las instituciones correspondientes y se concreta una fiscalización o reunión con la Dirección. A su vez, si la denuncia refiere a hechos considerados graves se toma contacto inmediato con la institución y se realiza una investigación.
Por otra parte, Clavell contó que cada institución tiene consejos consultivos y asesores, integrados por representantes de la institución, representantes de los trabajadores y representantes de los usuarios, donde se pueden plantear las disconformidades. Los usuarios pueden pedir una reunión del Consejo Consultivo y Asesor para que se trate su caso, o pedir para reunirse directamente con el representante de los usuarios, que suele estar dentro de determinado horario en la institución. “El usuario tiene el derecho de dirigirse a la Oficina de Atención al Usuario y pedir para que su denuncia sea elevada al representante de los usuarios, o pedir para reunirse con él”, contó Clavell.
La otra vía que los usuarios pueden tomar para presentar su disconformidad es el departamento de Atención al Usuario del Ministerio de Salud Pública, ubicado en la planta baja del edificio de 18 de Julio 1892, o al teléfono 0800 4444.
Clavell recomendó que las denuncias graves se presenten siempre por escrito y en persona en el Departamento de Atención al Usuario del MSP, dado que requieren de la firma del denunciante.
Además, aconsejó a los usuarios que cuando presenten su disconformidad en la institución de salud o en el Ministerio de Salud Pública, soliciten al funcionario que los recibió o atendió que se identifique. De todas maneras, Clavell reconoció que “lamentablemente” los funcionarios no siempre responden esta solicitud.
Por otra parte, la directora general del SNIS aseguró que si los usuarios no están conformes con la resolución tomada por el sistema de salud sobre su denuncia, tienen el derecho de apelar en el Ministerio de Salud Pública, ya sea en el despacho de Clavell o en el del ministro Jorge Venegas.
A su vez, en el sitio web del MSP, en la sección “Derechos”, se brinda información sobre los derechos de los usuarios del sistema nacional de salud.
